Le référentiel QUALISERV propose aux entreprises du secteur de l’accueil téléphonique, un système qualité basé sur les principes du management de la qualité.
Le référentiel a été développé par le cabinet CT&T en collaboration avec le SIST (Chambre Professionnelle des métiers de l’accueil téléphoniques). Une quinzaine de sociétés sont actuellement qualifiées en France par l’organisme de certification EQS.
Formé par CT&T, j’ai commencé la réalisation d’audits pour le compte d’EQS. Les entreprises trouvent un réel intérêt à la démarche. Le système d’indicateurs exigé permet de mesurer les progrès accomplis. L”implication du personnel dans la démarche est également fortement encouragée.
Le référentiel, actuellement en version 7.2, devrait évoluer d’ici quelques mois pour intégrer des exigences métiers propres à la profession qui permettront de mesurer les performances des entreprises sur une batterie conséquente de critères avec des niveaux quantifiés à atteindre.
[...] Missions d’audit sur un nouveau référentiel d’audit (Qualiserv) [...]